[내외신문=유경남 기자] 소셜 미디어는 기업이 고객과의 관계 구축, 소통, 제품 및 서비스 홍보에 있어서 강력한 도구가 되었지만, 이를 활용하는 과정에서 실수를 저지를 가능성이 있다. 소셜 미디어 마케팅 전문가인 앤지 겐슬러는 기업들이 흔히 저지르는 소셜 미디어 실수 20가지와 이를 피하는 방법에 대해 설명했는데 공감이 가는 부분이 많다.

피드의 단조로움은 기업이 지루하고 반복적인 콘텐츠를 게시하는 것은 소셜 미디어 사용자의 관심을 잃게 할 수 있다고 가장 첫 번째 언급이 됐는데 다양한 형식과 주제의 콘텐츠를 제공하여 사용자들의 관심을 끌어야 하고 그기업만의 가치가 있는 것을 알려주고 흥미를 끌게 해야 한다는 것이다.

그런데 이런 기업의 가치를 너무 과도하게 회사홍보에 열중하면 고객과의 소통과 관계 구축을 위한 공간이 과도한 자기 홍보로 인해 사용자들이 관심을 잃고 팔로우를 취소할 수 있으므로, 고객들이 가치를 느낄 수 있는 콘텐츠를 제공해야 하고 그것에 초점을 맞춰야 한다는 것이다.

이어, 사회적 문제에 대한 무감각한 태도는 사용자들의 반감을 일으킬 수 있다고 지적했다. 기업은 사회적 이슈를 인식하고, 적절한 태도로 대응하는 콘텐츠를 제공해야 한다고 했는데 최근에 이런 사례들이 부쩍 늘어나고 있는 추세다.

부적절한 토론 관리에 대해서도 말했는데 소셜 미디어에서의 토론은 가끔 갈등을 야기할 수 있는데 기업은 부적절한 토론이 확산되지 않도록 적절한 방법으로 토론을 관리하고 조절해야 한다는 것이다.

소셜 미디어 계정의 방치를 할거면 아예 계정이 없는게 낫다는 의견이 있었는데 계정을 방치하거나 업데이트를 소홀히 하는 것은 사용자들에게 불신감을 심어줄 수 있어서 정기적인 업데이트와 상호작용은 필수적이다고 한다.

이처럼 소셜 미디어 마케팅에서는 다양한 실수가 발생할 수 있으나, 이를 피하기 위해서는 콘텐츠의 다양성, 자기 홍보의 적절한 조절, 사회적 이슈에 대한 민감성, 토론 관리, 계정 업데이트의 꾸준함 등을 고려해야 한다. 소셜 미디어 마케팅 전문가의 조언을 참고하여 기업은 소셜 미디어를 효과적으로 활용하고 고객과의 긍정적인 관계를 구축할 수 있을 것이다.

이에 몇가지 기업 쇼셜미디어에서 중요한 체크리스트에 대해 말하면

실수 #1 - 개인 계정 사용:

소셜 미디어에서 비즈니스 목적으로 개인 계정을 사용하는 것은 큰 실수다. 이는 해당 플랫폼의 이용약관을 위반하는 행위일 뿐만 아니라 계정 폐쇄와 관련된 위험을 초래할 수 있다. 대신 비즈니스 전용 계정을 사용하여 업무와 개인 생활을 분리하고, 효율적인 콘텐츠 관리와 비즈니스 메시지 전달을 위한 올바른 맥락을 제공할 수 있다.

실수 #2 - 자기소개 최적화 실패:

소셜 미디어 프로필은 기업을 소개하고 제품이나 서비스에 대한 정보를 전달하며, 웹사이트나 상점으로 트래픽 유도에 활용할 수 있는 좋은 기회다. 자기소개를 최적화하지 않는다면 사용자의 관심을 끌거나 행동 유도에 실패할 수 있다. 적절한 키워드를 포함하고 정확한 설명과 링크를 제공하여 가시성을 높이고 고객의 관심을 유발할 수 있다.

실수 #3 봇 사용으로 참여도 높이기:

봇을 사용하여 소셜 미디어에서 참여도를 높이려는 것은 좋은 전략이 아니다. 봇은 의미 있는 대화에 참여할 수 없고, 플랫폼의 이용 규칙을 위반하며, 진정성 있는 참여를 감소시킬 수 있습니다. 대신 지속적인 콘텐츠 제공, 타깃 고객층과의 상호작용, 인플루언서와의 협력 등을 통해 유기적인 참여를 촉진할 수 있다.

기업은 소셜 미디어를 효과적으로 활용하기 위해 이러한 실수를 피하고 유기적인 관계 구축에 주력해야 한다. 고객과의 관계를 형성하고 유지하기 위해서는 콘텐츠 다양성, 자기소개 최적화, 진정성 있는 참여를 중시해야 하며, 이를 통해 브랜드의 가시성과 신뢰도를 향상시킬 수 있을 것이다.

실수 #4

일관성이 부족한 게시물: 소셜 미디어에서의 핵심은 일관성이다. 너무 자주 또는 일관성 없이 게시물을 올리면 잠재 고객과의 관계를 구축하거나 현재 팔로워의 참여를 유도하는 데 도움이 되지 않는다. 일정한 주기로 게시물을 업데이트하고 특정 토픽이나 스타일에 맞춰 일관성을 유지해야 한다.

실수 #5

비현실적인 기대: 소셜 미디어를 통해 계정을 성장시키는 것은 시간과 노력이 필요하다. 성공은 하루 아침에 찾아오지 않으며, 지속적인 노력과 실험을 통해야 비즈니스의 성과를 얻을 수 있다. 비현실적인 기대를 갖지 않고 꾸준한 노력을 통해 성장하도록 노력해야 한다.

실수 #6

이미지 도용: 소유권이 없는 이미지를 사용하는 것은 불법이며 심각한 결과를 초래할 수 있다. 항상 사용하려는 이미지의 저작권 정보를 확인하고, 허락 없이 사진을 사용하지 않도록 주의해야 한다. 가능하다면 직접 촬영한 사진이나 신뢰할 수 있는 출처의 스톡 이미지를 사용하는 것이 좋다.

실수 #7해시태그 사용의 부재 또는 남용:

해시태그는 소셜 미디어 전략에서 중요한 요소다. 적절한 해시태그를 사용하면 더 많은 사람에게 도달하고 참여도를 높일 수 있다. 그러나 해시태그를 과도하게 사용하거나 관련성이 없는 태그를 사용하는 것은 피해야 한다. 전략적으로 해시태그를 선택하고 사용하는 것이 중요하다.

실수 #8

잘못된 문법 또는 맞춤법: 문법적인 실수는 콘텐츠를 읽기 어렵게 만들고, 신뢰도를 저하시킬 수 있다. 게시하기 전에 꼭 문법과 맞춤법을 확인하고, 자연스러운 대화체 글을 쓰는 데 주의해야 한다.

실수 #9

유료 파트너십 공개의 부재: 스폰서 콘텐츠에 대해 명확하고 솔직하게 공개하는 것은 법적 문제를 피하고 오디언스와의 신뢰감을 형성하는 데 도움이 된다. 스폰서 콘텐츠에 대해 투명하게 공개함으로써 정직성과 성실성을 보여줄 수 있다.

실수 #9

캡션의 부재: 캡션은 사진과 동영상에 대한 맥락을 제공하고, 팔로워와의 관계를 강화하며, 검색 엔진 순위를 높이는 데 도움이 된다. 매력적이고 유익한 캡션을 작성하고, 적절한 해시태그와 함께 사용하여 게시물의 가시성을 높이는 데 주의해야 합니다.

실수 #10

과도한 자동화: 자동화 도구를 사용하여 게시물을 일괄적으로 예약하고 관리하는 것은 유용하지만, 지나치게 자동화하면 개인적인 요소와 상호작용이 부족해질 수 있다. 고객과의 소통을 강화하고, 피드백에 신속하게 응답하며, 실시간 트렌드와 상황에 적합한 콘텐츠를 공유하기 위해 자동화 도구를 적절히 활용하는 것이 중요하다.

실수 #11

단발성 캠페인: 일시적인 캠페인을 통해 일시적인 성과를 얻는 것도 중요하지만, 장기적인 성장과 지속적인 관계 구축을 위해 꾸준한 콘텐츠 제공이 필요하다. 단발성 캠페인에만 의존하지 않고, 지속적으로 유용하고 가치 있는 콘텐츠를 제공하며 고객과의 관계를 키워야 한다.

실수 #12 - 무작위한 타이밍: 콘텐츠를 게시하는 시기를 무작위로 결정하면 최적의 결과를 얻기 어렵다. 대신 분석 도구를 활용하여 고객들의 활동 패턴과 소셜 미디어 플랫폼의 사용 트렌드를 분석하고, 콘텐츠를 게시하는 최적의 시간대를 식별해야 한다. 이렇게 함으로써 게시물이 더 많은 사람들에게 노출되고 참여도가 증가할 수 있다.

실수 #13 - 대화의 부재: 소셜 미디어는 단방향 커뮤니케이션보다는 상호작용과 대화를 지향하는 플랫폼이면서 기업의 명운을 좌우하는 사례가 많았다.

소셜 미디어를 통해 상호작용하고 대화하는 것은 기업과 고객 간의 관계를 강화시키는 데 도움이 되는데 고객들은 질문, 의견 또는 불만을 제기할 수 있으며, 기업은 이에 대해 실시간으로 응답하고 솔루션을 제공할 수 있고 이를 통해 신뢰와 충성도를 구축할 수 있으며, 고객들이 더 긍정적인 경험을 얻을 수 있다.

대화를 통해 고객들과 소통하면 기업은 자신의 브랜드 이미지를 강화할 수 있다. 고객들과의 대화를 통해 기업은 자신의 가치, 비전, 제품 또는 서비스의 장점 등을 설명하고 전달할 수 있다. 이는 고객들이 기업을 더 잘 이해하고, 브랜드에 대한 긍정적인 인식을 형성할 수 있도록 도와준다.

문제 해결 및 개선 기회 제공하는 창고로 많이 사용된다. 고객들의 의견과 불만을 듣고 신속하게 대응하는 것은 문제 해결과 개선을 하는 기업들이 늘어나고 있다 고객들은 소셜 미디어를 통해 기업에게 직접적인 피드백을 제공하며, 기업은 이를 통해 제품 또는 서비스를 개선하고 고객들의 요구를 충족시킬 수 있다. 이는 고객들에게 더 나은 경험을 제공하고, 기업의 경쟁력을 향상시킬 수 있다.

긍정적인 영향력 확대도 할 수 있는데 기업은 자신의 영향력을 확대할 수 있다. 고객들과의 대화를 통해 기업은 자신의 의견을 공유하고, 산업 트렌드에 대한 인사이트를 제공하며, 고객들의 관심사와 요구에 부합하는 콘텐츠를 제공할 수 있다. 이는 기업이 산업 내에서 리더십과 신뢰성을 구축하고, 더 넓은 영향력을 행사할 수 있게 도와준다.

따라서, 소셜 미디어에서 대화와 상호작용을 지향하는 것은 기업에게 긍정적인 영향을 가져올 수 있으며, 고객과의 관계를 강화하고 브랜드 이미지를 향상시키는 데 도움이 된다.