[내외신문=전태수 기자] 과거에 롯데나 신세계 백화점과 같은 오프라인 대형 유통업체들이 고객을 모으기 위해 주로 오프라인 쇼핑몰이나 백화점을 운영하고 다양한 문화시설을 제공하는 방식을 활용했다. 이러한 문화시설은 대부분 영화관, 놀이공원, 카페, 레스토랑 등을 포함하고 이런 방식을 통해 백화점과 할인점등의 집객효과를 노린 방식이다. 아마도 영업방식은 독특한 한국적 문화를 만들었다. 지금도 이런 집객효과를 위해 현대백화점은 더현대라고 여의도 한복판에 초대형 백화점을 만들었다. 그리고 대성공을 거두고 있는 듯 보이나 과연 얼마나 갈까? 하는 의문이 든다. 

▲ 더현대 내부 그러나 가성비등과 쿠팡의 전략에 얼마나 더 연명할 수 있을까?

시초는 백화점과 마트의 대명사 신세계이다. 그러나 쿠팡에 못미치는 현실 

이러한 방식의 모객은 고객들에게 즐거운 경험을 제공하여 소비자들을 백화점으로 유치하고, 백화점의 특화된 상품과 서비스를 경험하도록 유도하는 것이 목적이었다. 백화점은 그 자체로 특별한 장소로서 사람들의 놀이, 쇼핑, 문화적 활동 등의 다양한 목적을 만족시키기 위한 공간으로 인식되고 활동공간이었다. 

또한, 백화점은 지역성을 기반으로 하여 지역 주민들을 대상으로 한 타겟 마케팅을 주로 시도했다. 특정 지역에서 유명한 문화시설을 제공하고 지역사회와의 밀착적인 관계를 구축함으로써 지역 주민들에게 백화점을 더욱 친숙하게 만들고 더 많은 고객을 모으는 데 초점을 맞추었다.

최근에 쿠팡이라는 새로운 강자가 이런시장에서 백화점 이용고객등에서 MZ세대들의 모객은 이렇게 하는 거다라는 것을 보여준게 있다. 바로 지난 해부터 시작된 '쿠팡플레이 시리즈'로 흥행을 거두며 2030 충성 고객 만들기에 성공한 것으로 나타났다. 특히, 스포츠 중계를 핵심 '킬러 콘텐츠'로 삼아 올해만 200만 명의 유료 멤버십 가입자를 유치했으며, 이러한 성공은 쿠팡의 온라인 모객 전략과 관련이 깊다. 이런 전략은 상당부분 먹히고 있다. 최근 한국축구가 위상이 올라가는데 한국축구협회에도 엄청난 후원을 하고 있다.

그럼 지금 망해가는 마트, 백화점이 했던 방식 오프라인 모객은 시간과 공간에 제한이 있었으며, 인프라 구축 등 비용적인 측면에서도 부담이 있었다. 또한, 오프라인에서는 개별 고객들의 선호도와 행동 패턴을 파악하기 어렵고, 개인화된 서비스 제공이 제한적이었다. 그리고 백화점이나 오프라인에서 문화를 즐겼던 세대는 거의 저물어 가고 있고 홈쇼핑도 반품율 사상최대를 기록하고 이에 더해 라이브커머스의 복병을 만나 고전을 넘어 생존 위협에 까지 다다른 상황이다. 

그런 반면에 쿠팡의 전략은 과거 오프라인 모객과는 달리 온라인 플랫폼을 중심으로 한 모객 전략을 성공적으로 이끌어내고 있으며, 이로 인해 다양한 고객들을 모으고 충성도 높은 고객층을 형성하고 있다. 스포츠 중계를 통한 킬러 콘텐츠 제공과 온라인 데이터 분석을 통한 개인화된 서비스 제공 등이 쿠팡의 온라인 모객의 핵심 전략인데 이게 먹힌것이다. 

온라인 모객의 성공전략 이유는 시간과 공간에 더 큰 유연성을 제공한다는 점이다. 시간과 공간의 공존의 전략이라고 명명했는데 이런 것은 우리도 지하철을 타거나 기타 여행을 갈때에 가장 우선적으로 찾는게 와이파이가 된 것처럼 '디지털노마드'  이미 우리의 삶의 공간에 자리잡아 있다. 

쿠팡의 상품을 파는 플렛폼에서 문화와 스포츠가 공존하는 시공간을 휴대폰의 공간에 소비자들의 함께 할 수 있는 공간에 가두는데 성공했다.

쿠팡의 온라인 플랫폼을 통해 전국, 심지어 전 세계의 소비자들에게 다양한 콘텐츠를 제공할 수 있으며, 개인 맞춤형 서비스를 제공하는데에도 용이하다. 또한, 온라인 데이터 분석을 통해 소비자의 행동패턴을 파악하고, 이를 기반으로 한 마케팅과 개인화된 추천 서비스를 제공하여 고객들과 더 긴밀한 관계를 형성한다. 

그리고 상품을 팔고 그상품에 자연스럽게 쿠팡의 스포츠와 문화를 전파하면서 서로 공존하면서 소비자들의 DNA를 바꿔 나가고 있다. 

▲ 전태수 기자

이런 쿠팡에 대항하기 위해서는 

쿠팡플레이가 스포츠 중계와 다양한 콘텐츠를 강점으로 하듯이, 경쟁사는 쿠팡플레이에 없는 독특하고 특화된 컨텐츠를 제공함으로써 MZ세대와 공유해야 한다.  독점적인 음악 공연, 라이브 트렌드 쇼, 예능 프로그램 등을 개발해야 한다. 대부분 백화점이 가장 안하던 작업이었다. 지금 쿠팡과 라이브커머스로 인해 무너지고 있는 게 두가지가 있다 하나는 모든 홈쇼핑이 적자에 허덕이고 있고 하나는 마트가 무너지고 있다. 불과 몇년사이에 이런 일들이 펼쳐지고 있다. 

쿠팡플레이와의 차별화를 위해 특별한 이벤트, 혜택, 혹은 멤버십 프로그램을 구축하여 사용자들에게 특별한 마켓팅 처럼 할려고 노력은 하는 것 같지만 그옛날 소비자들과 똑같이 생각하면 실패한다. 단적인 예가 VIP 멤버십 제도, 제품 체험 이벤트, 독점 할인 등을 도입하여 고객들에게 어필할려고 하지만 그옛날 방식은 먹히지 않는다. 거의 실패했다. MZ 세대에게 감각적으로 "나에게 이익이 있거나 가치가 있다"는 명확한 메세지를 줘야한다. 그래야 성공한다.

MZ세대를 포함한 소비자들은 커뮤니티 활동에 많은 시간을 할애한다. 자전거 동호회만 전국에 수천개가 존재한다. 마라톤도 그렇다. 축구,야구등 다양한 동호회가 존재한다. 보는 스포츠에서 하는 시대로 바뀐것이다. 

이런 사람들이 온라인 플랫폼 내에서 소비자들이 소통하고 공유할 수 있는 커뮤니티를 구축하여 고객들의 상호작용을 촉진한다면 쿠팡의 독주를 막는 중요한 요소가 될 것이다.  이러한 커뮤니티를 통해 브랜드와 고객 사이의 강한 유대감을 형성하고 많이 도와줄 것이다. 

이런 이유는 쿠팡플레이는 온라인 플랫폼으로 전국적인 서비스를 제공하지만, 경쟁사는 지역적인 타겟 마케팅에 집중하여 특정 지역의 소비자들에게 더 집중적인 마케팅을 시도한다면 상황은 틀려진다. 지역적인 성향과 선호도를 파악하여 해당 지역의 고객들에게 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 중요하다.

또한 창의적인 브랜드나 다양한 먹거리 유치에 힘써야 한다. 즉 거기가야 할 수 있는것이 중요하다.

자체 브랜드와 가치를 강화하고, 고유한 브랜드 아이덴티티를 갖추어 소비자들에게 더욱 매력적인 것은 없다. 브랜드 이미지와 철학을 재정립하여 고객들에게 강력한 브랜드 로열티를 형성할 수 있는 제품들로 특화 시켜야 한다. 이런 사례는 더현대백화점 1층에 있는 명품수선을 통해 새로운 가치창출한 사례가 있어 한국의 디자이너들의 선망이 대상이 되고 있다. 

여기서 가장 중요한 것은 환경 보호와 지속 가능성에 대한 관심이 높아지고 있는 MZ세대에게 환경 친화적인 마케팅 전략을 적용하는 것도 중요하다. 가치소비에 기꺼이 시간과 돈을 쓰는 세대들 이런 가치소비가 명품소비를 넘었다는 통계를 보면 안다. 

이런 가치소비에는 친환경 제품을 넘어 새로운 가치를 부여하는 의미를 주는 활동 즉 환경 보호 활동에 참여하는 등 띄두르고 광고해서 우리가 친환경운동과 가치소비를 한다고 선전하는 게 아니라 MZ세대 자신들이 느끼고 공유하는 서비스를 만들어야 새로운 시대에 맞는 전략이라는 것이다.