(사)한국소셜네트워크협회 소셜한류사업단장 류승훈

포스코 왕상무 사태, 프라임베이커리 회장의 주차요원 폭행 및 이로 인한 회사 폐업 사태, 그리고 최근 남양유업 사태, 그리고 윤창중 전 청와대 대변인 성추행 사태...

벌써 2013년 4~5월 사이 짧은 기간에 연속적으로 기업들은 물론 정부 차원에서 연속적으로 대형사태들이 쏟아져 나오고 전국민이 들끓고 있다. 특히나 기업들의 최근 사태들의 진행 현황을 보고 있으면 마치 한 가지 이슈가 촉발이 되어 기업이 큰 당황을 하고 사태가 일파만파 확산되는 또 그것을 지켜본 다양한 잠재 소셜 레지스탕스(봉기자)들이 너도 나도 ‘이 놈의 회사 너도 한번 엿 먹어봐라’ 하면서 다들 한번씩 까발려 보자는 식으로 터트리는 것 같은 느낌마저 든다.

사실 기존의 매체에서는 기업의 특정 행위나 불미스러운 사건에 대해 별도로 특종을 내고 제대로 된 이슈화가 되어야만 크게 확산이 되는 경향이 있었지만 온라인, 소셜미디어가 일상화 된 현 시점에선 촘촘하게 깔린 소통 파이프를 통해 소셜 인플루언서(influencer)들이 어떤 이슈 하나를 공유하기 시작하면 손쉽게 겉잡을 수 없이 번져버리게 된다.

또한 현재 국내에 보급된 스마트폰 사용자 수는 3,500만명에 이른다고 한다. 스마트폰을 통해 현장의 모습과 이야기가 폰에 장착된 SNS를 통해 손쉽게 급속도로 무한 확산된다. 다시 말해 3,500만명의 국내 스마트폰 사용자가 모두 잠재적으로 방송사의 특종 기자이며 취재진이라고 생각해야 한다. 그리고 이러한 스마트폰이 바로 기자 수첩이자, 녹음기이자, 카메라이다. 한번 상상을 해보라. 내가 거니는 골목, 식당, 공공장소 모두 사람이 있는 곳이면 이러한 취재기자의 표적이 될 수 있다.

그렇다고 이것이 두려워서 우리 회사는 공식 소셜 활동을 하지 않겠다고 하는 것 또한 어리석은 판단이다. 왜냐면 이야기가 퍼지는 것은 우리가 하고 안하고 와는 아무 상관이 없기 때문이다. 우리 회사에 오고가는 모든 사람, 지나가는 행인, 우리 회사 제품/서비스를 구매하는 모든 이들이 잠재 스마트폰 특종취재기자들이기 때문이다.

그럼 어떻게 해야 할까?

이러한 잠재 소셜 취재기자가 널려 있는 상황에서 기업들이 취해야 할 전략은 크게 3가지로 요약할 수 있다.

첫 째, 소셜 시대엔 비밀이 없게 되어 있다는 점은 경영진이 철저지 인식해야 한다. 비밀을 숨기면 숨길수록 추후 남영유업 사태와 같은 기업의 존폐가 걸린 문제로 크게 터질 수 있다. 즉시 기업 내부 윤리의식과 업무 프로세스, 투명경영 현황을 제대로 점검해야 한다. 특히 오너와 고위경영진들의 비즈니스 가치관 정립이 가장 중요하다.

둘 째, 임직원들의 선발기준에 대한 기준과 인성교육을 시스템적으로 정비해야 한다. 단순히 겉핥기 교육이 아니라 소셜 시대에 임직원들이 개개인의 인성과 태도를 재점검하고 소셜 위기 관리에 대한 의식이 습관화 될 수 있도록 해야 한다. 그간의 사태를 보면 대부분 개개인 임직원의 언행이 그가 속한 기업 전체로 번지기 때문이다. 인사 시스템에서도 인성 부분이 강조되어야 함은 물론이다.

셋 째, 열심히 근본적 노력을 했음에도 불구하고 사태가 터졌을 때 신속히 대응할 수 있는 메뉴얼과 프로세스를 구축해야 한다. 사태의 경중, 발생 시점, 현 진행상황 등 변수에 따라 최대한 신속히 적절한 담당자가 직접 나서 육하원칙에 따라 명확히 어떻게 되었고 어떻게 할 것인지를 밝히고 소셜 도구를 통해 피해를 최소화 하는 프로세스가 안되어 있다면 호미로 막을 것을 가래로 막아야 하는 사태가 벌어진다. 특히 소셜네트워크 시대엔 호미에서 가래로 가는 시점이 상상을 초월할 정도로 빠르다. 즉 비상 대응 체계 수준의 매뉴얼이 짜져야 한다. 이러한 위기 대응에 대한 구체적인 부분은 소셜 리스크 관련 전문 컨설팅 기관 내지 소셜 전문 단체에 문의를 하면 된다.

어쨌든 결론은 소셜의 시대일수록 기업들이 비즈니스와 현장의 기본으로 돌아가고 기본을 잘 점검해야 한다는 것이다. 소셜의 정답은 온라인이 아닌 오프라인과 사람에 달려 있기 때문이다!