로고

교보생명, 인공지능 컨택센터 오픈…고객 편의성 제고 앞장

- 음성봇과 음성문자변환·텍스트분석 등 기술 적용
 - 상품완전판매 모니터링 통한 금융소비자보호 강화LBR> 확성과 속도 두마리 토끼…24시간 언제나 고객 맞춤형 상담도

하상기 기자 | 기사입력 2023/02/14 [14:54]

교보생명, 인공지능 컨택센터 오픈…고객 편의성 제고 앞장

- 음성봇과 음성문자변환·텍스트분석 등 기술 적용
 - 상품완전판매 모니터링 통한 금융소비자보호 강화LBR> 확성과 속도 두마리 토끼…24시간 언제나 고객 맞춤형 상담도

하상기 기자 | 입력 : 2023/02/14 [14:54]

▲ 교보생명 사옥 전경(사진제공=교보생명)   

 

[내외신문/하상기 기자] 교보생명은 정확하고 빠른 보험가입처리와 선도적인 불완전판매 방지 및 금융소비자 보호 등을 위해 인공지능 컨택센터(AICC) 오픈했다고 14일 밝혔다. 앞으로 교보생명 고객들은 365일, 24시간 언제나 실시간으로 맞춤형 상담서비스를 받을 수 있게 됐다.

 

AICC는 쉽게 말해 인공지능(AI) 기반 고객센터를 의미한다. 이번 컨택센터의 가장 큰 특징은 기존 콜센터 통합 상담 시스템과의 연계로 모바일, 상담원 등의 타채널 업무처리와의 업무 중복을 줄이고, 고객이 시간과 장소에 구애 받지 않고 정확한 서비스를 받을 수 있게 됐다는 점이다.

 

음성봇과 음성문자변환(STT)·텍스트분석(TA) 등의 기술을 새롭게 반영해 금융소비자 보호 관련 업무의 정확도와 속도까지 두 마리 토끼를 모두 잡았다.

 

음성봇은 콜센터와 다이렉트센터 업무에 대화형 AI를 구현했다. 고객이 보험가입 시 충분한 설명을 듣고 청약에 필요한 주요 서류 수령을 했는지 여부와 자필작성 등 완전판매 프로세스 실천을 확인하는 완전판매 모니터링 업무를 담당한다. 기존 다이렉트 상담원의 상품 판매 시 필수 안내 사항들을 AI가 대신 읽어주는 것은 물론 마케팅활용동의, 보험료 연체 등 단순 반복적인 안내 업무도 척척 수행한다.

 

특히 카카오엔터프라이즈에서 보유한 데이터 자료와 교보생명 업무에 특화된 중요사항 고지여부, 보험가입목적 등의 학습데이터를 5만개 이상 학습함으로써 업무처리 정확도를 대폭 높였다. 과거 병력이나 건강상태 등을 제대로 고지 했는지를 판단하기 위해 그동안 고객과 상담한 데이터를 기반으로 한 학습 데이터를 완성했다. 해당 데이터를 AI학습에 이용함으로써 상품모니터링 음성봇의 상담 유형별 정확도는 90% 이상을 유지하고 있다. 

 

STT·TA는 고객 목소리를 문자로 변환해 분석하는 통화 품질 모니터링 서비스이다. 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환하는 STT 기술을 바탕으로 상담사가 전화로 설명한 다이렉트 계약 건에 대해 인공지능이 자체적으로 평가하고 계약 체결을 지원한다. 

 

기존에는 모니터링 담당자가 보험계약 체결 당시 음성 녹취 내용을 일일이 청취하며 점검해야 했지만 앞으로는 문자로 변환된 텍스트 데이터를 활용한 AI평가 결과를 토대로 빠르고 정확한 모니터링이 가능해졌다. 녹취 음성의 데이터 자산화와 통계분석 효과로 사전 불완전 판매 제거 등의 업무 개선 효과도 누릴 것으로 기대하고 있다. 

 

편정범 교보생명 대표이사는 "이번 AICC 오픈은 컨택센터에 인공지능을 도입한 시작 단계로 지속적인 AI학습을 통해 고객 경험을 향상시키고 보다 가치 있는 기능을 더해 소비자 중심의 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다. 

이 기사 좋아요
기자 사진
내외신문 부국장
내외신문 금감원 출입기자
  • 도배방지 이미지

  • 교보생명, 집중호우 피해 이웃에 2억 원 기탁
  • 교보생명 '2023 교보생명컵 꿈나무체육대회' 개최
  • 교보생명, 오픈뱅킹 서비스 확대…은행·증권 등 계좌정보 조회에 이체까지
  • 교보생명, 업계 최초 '소비자중심경영(CCM)' 9회 연속 인증
  • 교보생명, 환경부와 '환경교육 북콘서트' 열어
  • 교보생명, 피치·무디스로부터 업계 최고 신용등급 획득
  • 교보생명, 대체투자 전문운용사 파빌리온자산운용 인수 완료...지주사 준비 박차
  • 교보생명, 가장 존경받는 기업 업계 1위 선정
  • 교보생명, 튀르키예·시리아 지진 피해 복구 성금 기탁
  • 교보생명, 인공지능 컨택센터 오픈…고객 편의성 제고 앞장
  • 교보생명, 금융지주사 설립 추진…"미래 성장동력 확보 박차"
  • 교보생명 '어피니티 형사재판 무죄판정은 풋옵션 2차 국제중재와 전혀 무관'
  • 교보생명, 보험업계 최초 모바일 운전면허증 서비스 오픈
  • 대산신용호기념사업회 '2023년 대산보험장학생' 모집
  • 신창재 교보생명 회장 "복합 불확실성 시대…뷰카(VUCA) 리더십이 필요하다"
  • 교보생명, 보험사 첫 '오픈뱅킹' 시동...은행·주식 잔고도 앱에서 한번에
  • 교보생명 '미러인슈' 혁신금융서비스 지정…업계 최다 획득
  • 광고
    광고
    광고