▲ “스타벅스는 탱크 데이를 젊은 실무자의 우발적 사고처럼 설명하고 있지만, 이는 40년 전 전두환 군사정권의 책임 회피 논리와 닮아 있다”고 주장(사진=박종철 기념사업회 제공)

스타벅스가 6월 1일부터 2주 동안 선불카드 잔액에 대한 조건 없는 전액 환불 절차에 들어갔다. 이번 조치는 5·18민주화운동을 둘러싼 혐오 마케팅 논란이 확산된 이후 소비자 반발이 거세지자 나온 대응이다.

매장에는 “선불카드 잔액을 조건 없이 100% 환불해 주겠다”는 안내문이 붙었고, 일부 소비자들은 실물카드를 들고 직접 매장을 찾아 환불을 신청했다. 앱을 통한 비대면 환불도 가능하다. 소비자가 환불을 신청하면 7일 안에 등록 계좌로 잔액이 입금되는 방식이다.

온라인에서는 환불 인증 게시물이 잇따르고 있다. 일부 소비자들은 “6월 1일 첫 번째로 한 일이 스타벅스 환불이었다”, “5만 원 넘는 금액을 몇 분 만에 환불 신청했다”, “선물 받은 카드까지 합쳐 20만 원 넘게 환불했다”는 글을 올리며 불매 움직임에 동참했다. 단순한 환불을 넘어 “환불이 확인되면 탈퇴하겠다”는 반응도 이어지고 있다.

5·18 논란, 단순 실수 아닌 브랜드 신뢰 문제로 확산

이번 사태의 핵심은 단순한 마케팅 실수에 그치지 않는다. 소비자들이 분노한 이유는 5·18민주화운동이라는 한국 현대사의 비극과 희생을 상업적 문맥에서 부적절하게 다뤘다는 점에 있다.

한 시민은 방송 인터뷰에서 “5·18 민주화운동에서 돌아가신 분들을 조롱한 것처럼 느껴졌다”며 “주변 사람들도 이제 스타벅스는 가지 않겠다고 말하고 있다”고 밝혔다. 이는 소비자 불만이 일시적 항의가 아니라 브랜드와의 관계 단절로 번지고 있음을 보여준다.

정용진 신세계그룹 회장이 대국민 사과를 하고, 스타벅스가 전액 환불 조치를 내놓았지만 파장은 쉽게 가라앉지 않고 있다. 특히 이번 논란은 기업의 역사 인식, 사회적 감수성, 위기 대응 능력이 동시에 시험대에 오른 사건으로 받아들여진다.

스타벅스는 그동안 편의성과 브랜드 충성도를 기반으로 선불카드와 사이렌오더 생태계를 키워왔다. 그러나 소비자 신뢰가 흔들리면 선불 충전 구조 자체가 약점으로 돌아올 수 있다. 소비자에게 맡겨진 충전금은 기업 입장에서는 안정적인 현금 흐름이지만, 신뢰가 무너지는 순간 대규모 환불 요구라는 압박으로 전환된다.

4천억 원대 충전금, 환불 사태가 던진 경고

지난해 말 기준 고객들이 사용하지 않고 보유한 스타벅스 선불카드 충전금은 4천2백억 원대로 추정된다. 해당 충전금에서 발생한 이자 수익도 지난해 276억 원에 달한 것으로 알려졌다. 이번 환불 사태가 단기간에 대규모로 확산될 경우 스타벅스의 재무 구조와 영업 전략에도 부담이 될 수밖에 없다.

더 큰 문제는 금액보다 신뢰의 훼손이다. 선불카드는 소비자가 브랜드에 미래 소비를 미리 맡기는 행위다. 소비자는 커피 한 잔을 사는 것을 넘어 해당 브랜드의 서비스, 가치, 태도에 일정한 신뢰를 부여한다. 그런데 이번 논란은 그 신뢰의 기반을 흔들었다.

5·18민주화운동 관련 단체들은 미국 스타벅스 본사에 항의 서한을 보내 진상 조사와 공식 사과를 요구했다. 국내 소비자 불매와 환불 움직임이 글로벌 본사 차원의 책임 문제로 확장될 가능성도 제기된다.

이번 사태는 기업이 사회적 기억과 역사적 상처를 얼마나 조심스럽게 다뤄야 하는지를 보여주는 사례다. 소비자는 더 이상 제품과 가격만 보지 않는다. 기업이 어떤 역사 인식을 갖고 있는지, 어떤 태도로 사과하는지, 논란 이후 무엇을 바꾸는지도 함께 본다.

스타벅스의 전액 환불 조치는 위기 수습의 출발점일 수는 있지만 종착점은 아니다. 환불 창구를 여는 것보다 더 중요한 것은 왜 이런 일이 발생했는지 밝히고, 재발 방지 체계를 마련하며, 훼손된 신뢰를 어떻게 회복할 것인지 답하는 일이다. 소비자의 환불 인증이 이어지는 지금, 스타벅스가 마주한 것은 단순한 충전금 반환 문제가 아니라 브랜드 윤리의 청구서다.