스타벅스가 2018년부터 시행해 온 ‘매장 개방 정책’을 폐지하기로 결정하면서, 주문 없이 매장을 이용할 수 있는 권한이 사라지게 되었다. 이는 매장 내 안전과 이용 경험 개선을 목표로 새로운 지침을 도입하는 일환으로, 이번 달 말부터 북미 지역 1만 1000개 이상의 매장에서 적용될 예정이다.

▲ 미국스타벅스 사진

13일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)은 스타벅스가 직원들에게 보낸 내부 공지를 인용해 새로운 정책의 세부 사항을 보도했다. 이번 정책에는 괴롭힘, 폭력, 폭언, 음주, 흡연 금지와 같은 사항이 포함되어 있으며, 이를 매장 내에서 명확히 안내하는 메시지가 배포될 예정이다.

특히 가장 주목할 만한 변화는 고객이 음료를 주문하지 않으면 매장을 이용할 수 없다는 점이다. 이에 따라 바리스타는 새 지침을 따르지 않는 방문객에게 퇴거를 요청해야 하며, 기존에 무료로 제공되던 식수도 음료를 주문한 고객만 이용할 수 있게 된다.

스타벅스의 ‘매장 개방 정책’은 2018년 필라델피아에서 발생한 인종차별 논란 이후 도입되었다. 당시 매장 직원이 음료를 주문하지 않고 테이블에 앉아있던 흑인 남성 두 명을 경찰에 신고하며 큰 사회적 논란이 일었고, 이를 계기로 스타벅스는 모든 고객이 주문 여부와 관계없이 매장을 이용할 수 있도록 허용하는 정책을 발표했다.

하지만 이후 매장 내 질서와 안전 문제, 특히 홈리스 및 비주문 방문객으로 인한 불편과 갈등이 지속적으로 제기되면서 이번 정책 변화가 불가피하게 되었다는 분석이 나온다.

사라 트릴링 스타벅스 북미 지역 사장은 “매장 공간의 활용법과 이용자에 대한 기대치를 재설정할 필요가 있다”며 이번 정책 변화의 배경을 설명했다. 트릴링 사장은 고객과 직원 모두가 안전하고 쾌적한 환경에서 매장을 이용할 수 있도록 하는 것이 스타벅스의 최우선 과제라고 덧붙였다.

이번 변화는 스타벅스의 전 세계 매장 운영 방식에도 영향을 미칠 가능성이 있다. 일본에서는 이미 스타벅스가 고객의 다양한 요구를 반영하여 독특한 매장 운영 방식을 도입한 바 있다.

일본의 일부 스타벅스 매장은 고객들에게 업무나 회의에 적합한 프라이빗 공간을 제공하며, 이 공간을 사용하는 고객에게 별도의 이용료를 부과한다. 이는 스타벅스가 단순히 커피를 마시는 공간을 넘어 다양한 목적의 공간으로 매장을 활용하고 있음을 보여주는 사례다.

스타벅스의 일본 매장 운영 방식은 이번 북미 지역 정책 변화와는 방향성이 다르지만, 매장의 공간 가치를 극대화하려는 공통된 목표를 가진다. 일본에서는 업무 및 비즈니스 미팅에 적합한 고급스러운 회의실 스타일의 좌석을 제공하며, 해당 좌석은 시간당 비용이 청구된다. 이러한 운영 방식은 특히 도심지에서 높은 수요를 끌어내고 있으며, 매장 내에서 커피와 함께 전문적인 환경을 제공하려는 스타벅스의 전략이 반영되어 있다.

반면 북미 지역에서는 매장 개방성을 줄이고, 안전과 질서를 강화하려는 움직임이 강하다. 이는 단순히 매장 이용 규정을 변경하는 것을 넘어, 스타벅스가 고객 경험의 질적 향상을 위해 공간 활용 전략을 다시 설계하고 있음을 의미한다. WSJ는 이번 정책 변화가 기존 고객층의 만족도를 높이는 동시에 새로운 고객 유입을 목표로 한다고 분석했다.

스타벅스의 정책 변화는 단순한 매장 운영 방식의 변화 이상으로, 글로벌 커피 브랜드가 변화하는 사회적 요구와 소비자 기대에 어떻게 대응하는지를 보여주는 사례다. 일본에서의 프라이빗 공간 제공과 북미 지역에서의 매장 이용 규정 강화는 각 지역의 문화적, 경제적 특성을 반영한 맞춤형 전략으로 볼 수 있다.

이러한 전략적 변화가 소비자들에게 어떤 영향을 미칠지, 그리고 다른 글로벌 브랜드에 어떤 영향을 줄지 주목할 만하다.

▲ 유명 건축가 쿠마 켄고가 디자인한 매장으로, 자연 소재를 활용한 독특한 목재 인테리어가 특징입니다. 후쿠오카 다자이후 지역에 위치해 있습니다. 네이버 블로그

스타벅스는 이번 정책 변화가 소비자와 직원 모두에게 긍정적인 영향을 미칠 것이라고 기대하고 있다. 하지만 동시에, 매장 이용 제한이 고객의 반발을 살 가능성도 배제할 수 없다. 특히 무료로 제공되던 식수 서비스가 사라지는 점은 일부 소비자들에게 부정적인 인상을 남길 가능성이 있다. 향후 스타벅스가 고객들의 반응에 어떻게 대응하며, 이 새로운 정책을 성공적으로 정착시킬지 관심이 집중된다.